segunda-feira, 15 de maio de 2017

As dificuldades para cancelar o contrato

Wolney Coelho
Foto: Leo Motta/Folha de Pernambuco

Mariama Correia
Folhapress 

Fazer o salário render até o fim do mês é uma missão cada vez mais desafiadora para as famílias brasileiras. Mas, às vezes a solução para fechar as contas é cortar os gastos considerados supérfluos. Nessa lista quase sempre estão serviços como a internet e a TV por assinatura. Somente essa última modalidade perdeu 364,4 assinantes entre janeiro de 2016 e janeiro de 2017 como reflexo da recessão. O problema é que cancelar o serviço também não é uma tarefa fácil. 

As operadoras de TV a cabo, como NET, Claro, Oi, Sky e Embratel estão entre as mais citadas pelos consumidores do site ReclameAqui, em 2016. E, os problemas para cancelar a conta figuram entre os principais questionamentos. Somente a Sky perdeu 190 mil assinantes no ano passado. O que poderia ser um ato simples, inclusive para estimular o retorno do cliente, se transforma em aborrecimento. Entre os desistentes está o professor da Universidade Federal Rural de Pernambuco Gabriel Alves. “Decidi cancelar porque enfrentei muita dificuldade para corrigir uma cobrança indevida. E para encerrar o contrato precisei passar horas no telefone e fui transferido para vários setores”, contou. A saga só chegou ao fim quando ele recorreu à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), onde registrou duas reclamações sobre o caso.

O analista judiciário e jornalista Wolney Coelho também enfrentou muita dificuldade para cancelar seu contrato com a mesma empresa. Mas, no caso dele, mudar de operadora não foi a solução. “Também não estou satisfeito com o serviço da NET (líder do ranking de queixas do ReclameAqui do ano passado) minha operadora atual. Você precisa pagar por fora por quase todos os conteúdos”, disse, acrescentando que também teve dor de cabeça com telefônicas e assinaturas de planos de internet. “Depois de muita insistência, consegui cancelar meu contrato com a Claro, mas eles continuaram enviando cobranças indevidas”, contou. 

A Folha de Pernambuco fez um teste com o atendimento telefônico e digital da Sky, citada pelos dois entrevistados. Na opção do atendimento telefônico o atendente ofereceu vários pacotes promocionais para evitar o cancelamento, que não foi realizado no final do atendimento porque a ligação foi interrompida depois de alguns minutos. Noutra tentativa, desta vez finalizada, o diálogo no chat online com o operador começou às 19h48 e só terminou às 20h22 e de forma brusca, sem dar tempo de anotar o protocolo, o que só foi possível fazer porque outro operador entrou no circuito e repassou os dados. Nesta conversa, que faz qualquer cliente perder a paciência, o contrato em questão custava R$ 283. Após longos minutos e propostas de ofertas recusadas uma após a outra, o preço caiu para R$ 29,90. A Sky e a NET não comentaram as denúncias até o encerramento desta edição. 

“As empresas têm o direito de oferecer promoções aos clientes que pedem o encerramento do contrato, mas há um limite para a insistência”, alerta a gerente jurídica do Procon Pernambuco, Daniela Sena. “Tentar vencer o cliente pelo cansaço ou transferir para vários setores sem registrar o pedido é abuso. O consumidor que se sentir lesado deve procurar o Procon”, esclarece. 

Daniela revelou que, no ano passado, as companhias de TV paga, de internet e as telefônicas também ficaram no topo das queixas registradas no Procon-PE. Com relação ao cancelamento de contratos, ela destacou ainda que, quando a adesão ao serviço for feita por telefone, o consumidor tem até sete dias para cancelar sem multa ou necessidade de justificativa. 

E a Anatel? 
Procurada pela reportagem, a Anatel informou que “o direito de rescindir o contrato, inclusive sem mediação do atendente, é previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (texto está disponível no site www.anatel.gov.br). Segundo a norma, caso não haja intervenção do atendente, o cancelamento deve ser realizado em até dois dias. Se houver essa interferência, o pedido deve ser atendido de imediato.

A agência ainda frisou que, caso existam dificuldades de atendimento, o consumidor pode registrar uma reclamação na Anatel. Esse procedimento pode ser feito no próprio site citado acima.

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